… ali o pomenu poznavanja strank, trendov in konkurence.
V teh dneh veliko govorimo o pohištvenih trgovcih. Strokovno in splošno javnost so zabavali izvirni oglasi, s katerimi je dobrodošlico švedskemu trgovcu izrazila Lesnina, ki »z oglasi v švedščini zbuja spomine na zlate čase slovenskega oglaševanja«. »Fenomen svetišča iverne plošče« pa je na svoj originalni način predstavil tudi Miha Šalehar v Nebulozah. ‘Glas ljudstva’ je povedal, da je »obisk trgovine fantastičen, odpre se ti nov svet – čisto, dobro organizirano, hitro se znajdeš, te usmerjajo, dobiš vse, kar si lahko zaželiš … lepe stvari … pripravljeni so pomagati … nudijo, kar potrebuje Zahodnoevropski potrošnik – dobiš ideje, rešitve za to, kar potrebuješ … vse na enem mestu … pa še kroglice lahko dobiš.« Obisk je nekaj več, povezan tudi z nostalgijo, spominom na študentske čase, izlet. »Čeprav si tam za izvršitev nakupa, je tudi ‘me time’ … Uporabniška izkušnja je pa perfektna! … Zdaj imamo pa res vse.«
Iz zgoraj povedanega lahko zaključimo, da je izkušnja skladna z aktualnimi trendi in pričakovanji kupcev: po eni strani jim omogoča enostaven nakup, saj se v trgovini dobro znajdejo in dobijo vse na enem mestu, po drugi pa jim nudi tudi vedno nove ideje in doživetje. Ima pa tudi močno emocionalno komponento, saj omogoča čas z bližnjimi in vzbuja lepe spomine na otroštvo in mladost.
Ni pa naš namen podrobno analizirati novega ponudnika na slovenskem trgu, ampak predvsem poudariti pomen kontinuiranega (s)poznavanja strank, trendov, konkurence in drugih sprememb v poslovnem okolju. In samo pritrdimo lahko eni od sogovornic iz omenjene oddaje, ki je dejala, da je Ikea dobro proučila potrošnike. Za to pa zagotovo ni zadostoval samo trenutno zelo popularni NPS, o čemer smo pisali v prejšnjem Mentorju, čeprav ga lahko nadgradimo na vsaj na 3 načine.
Za dolgoročno ohranjanje zanimivosti za stranke pa je potrebno celovito upravljanje izkušnje (CX), pri katerem imajo različni podatki, orodja in pristopi vsak svojo vlogo. Vsaka faza upravljanja izkušnje ima nekaj ključnih značilnosti in jo je treba dobro načrtovati, da se izognemo napakam ali zajemu pomanjkljivih ali celo napačnih informacij:
- Spoznavanje strank – ključno je pridobivanje poglobljenega vpogleda v dejavnost, konkurenco in stranke ter njihova segmentacija, vključno s pomenom trajnostnih vidikov, ki so pomembni zlasti za mlajše generacije
- Mapiranje izkušnje – podrobno spoznavanje nakupne poti (CJ) in točk dotika (XP) za ciljne segmente strank, oblikovanje person in definiranje dejavnikov odločanja
- Implementacija izboljšav in prilagoditev procesov – spreminjajoče se stranke zahtevajo stalno prilagajanje procesov in preverjanje, če se postavljeni standardi storitve na stičnih točkah izvajajo v praksi
- Zajemanje povratnih informacij strank (VoC) – neposredno od strank ali posredno preko zaposlenih, ki so v stiku z njimi, stalno spremljanje strank in njihove izkušnje preko VoC platforme, analitike ipd.
Samo s takim celovitim in kontinuiranim pristopom se bodo podjetja in znamke v vseh dejavnostih lahko uspešno odzivali na spremenjene potrebe in navade potrošnikov, ki se v časih pandemije še posebej drastično spreminjajo. In ostala konkurenčna ter uspešno izoblikovala svojo unikatno konkurenčno prednost (ang. unique selling proposition – USP).
Da je na tem področju tudi pri pohištvenih trgovcih še veliko manevrskega prostora, kaže tudi pregled, ki ga je izvedla Temidia. Kar 5 od 7 pregledanih spletnih strani trgovcev s pohištvom obiskovalce pozdravi z visokimi popusti. Ena sporoča, da bo za vsak nakup posadila drevo, ena pa z ‘Ustvarjanje boljšega vsakdana za mnoge ljudi’.
O tem, ali so se prilagodili pričakovanjem svoje ciljne skupine ali pa jih morda samo slabo poznajo, se pa z veseljem pogovorimo.
Viri:
1 https://manager.finance.si/8972316/Ikea-naj-bo-pozdravljena-in-zakaj-je-dobro-da-je-tudi-v-Sloveniji
2 https://val202.rtvslo.si/2021/02/nebuloze-101/
*Naslov je povzet po naslovu oddaje Mihe Šalerharja na Valu 2020 v okviru njegove rubrike Nebuloze.
