Standardi storitve

(service standards design)

Z jasnimi standardi storitev poskrbite, da izpolnite pričakovanja svojih strank, povečate njihovo zvestobo in prodajo ter se razlikujete od konkurence.

Primerjaj rešitve

Katere koristi prinašajo standardi storitve?

S standardi storitve do večje prodaje

Jasni standardi storitev izboljšujejo operativno odličnost (OX) in prinašajo koristi za

stranke

Njihova pričakovanja so vsaj izpolnjena in lahko uživajo pri nakupovanju in opravljanju storitev.

zaposlene

Lahko se bolj posvetijo strankam, so bolj avtonomni, več prodajo in uživajo pri delu.

podjetje

Višji prihodki, razlikovanje od konkurence, zaščita in krepitev znamke.

Kako poteka dizajn standardov storitev?

Dizajn standardov storitve upošteva pričakovanja strank ter pogled zaposlenih in podjetja

Standarde storitve lahko postavljamo na novo ali pa prenovimo obstoječe. Celoten proces delimo na tri faze.

V prvi fazi, fazi raziskovanja, se posvetimo posnetku stanja – diagnostiki trenutne storitve, v fazi spremembe načrtujemo oz. dizajniramo standarde storitve in jih v zadnji fazi, fazi izvajanja implementiramo in spremljamo oz. izvajamo monitoring.

FAZA RAZISKOVANJA

Diagnostika trenutne storitve

Spoznavanje (pričakovanj) strank

• nakupna pot (CJ)
• segmentacija / persone
• raziskave strank (VoC) in zaposlenih (VoCE)

Ocena (spoštovanja) standardov storitve

• mystery shopping
• pregledi (audit)

Analiza storitev konkurence

• mystery shopping
• branžne analize

razumevanje pričakovanj strank

prednosti & pomanjkljivosti trenutne storitve

FAZA SPREMEMBE

Postavitev standardov

Dizajn standardov storitve

• opredelitev prioritetnih področij
• soustvarjanje standardov
• potrditev standardov

Standardi storitve

• kratek priročnik s standardi
• 1-stranski povzetek (1-pager)

standardi storitve, skladni s pričakovanji strank

poenostavljeno delo zaposlenih

FAZA izvajanja

Implementacija & monitoring

Usposabljanje zaposlenih

• seznanjanje s standardi
• delavnice / treningi
• izobraževalni videi
• akcijski načrt

Monitoring izvajanja

• interne kontrole (audit)
• mystery shopping
• feedback sistemi
• raziskave zadovoljstva

boljša storitev od konkurenčnih

višja prodaja

boljša storitev od konkurenčnih

višja prodaja

Opis posameznih korakov service designa

7 korakov do načrtovane storitve

S pomočjo navideznega nakupovanja in pregleda preverimo obstoječe standarde ter njihovo spoštovanje. Na ta način pridobimo prednosti in pomanjkljivosti trenutne storitve.

Preko različnih tržno-raziskovalnih metod raziščemo njihovo nakupno pot ter definiramo segment in persone. Na ta način stranke spoznamo in razumemo njihova pričakovanja.

S pomočjo analize konkurence ter navideznega nakupovanja preverimo, kako se storitve lotevajo vaši konkurenti. Iz tega kasneje pridobimo zglede in identificiramo potencialne razlikovalne prednosti.

To je ključen korak za premik storitve na naslednjo raven. Na začetku razvijemo koncept. Ko je koncept usklajen pa začnemo z načrtovanjem in prototipiranjem storitve, ki je skladna s pričakovanji strank.

Na podlagi razvite oz. oblikovane storitve določimo standarde za izvajanje storitve. Naročnik jih prejme v priročniku, ki ga usmerja pri doseganju standardov. Jasna usmeritev zaposlenim poenostavlja delo.

Izvedemo delavnice/treninge in/ali ustvarimo izobraževalne videe, ki pripravijo zaposlene na popolno izvajanje oblikovane storitve v skladu z določenimi standardi.

Izvajanje različnih načinov (npr. navidezno nakupovanje, uvajanje feedback sistemov, raziskave zadovoljstva) preverjanja doseganja standardov. V primeru, da se identificirajo pomanjkljivosti se ponovi faza usposabljanja