Če smo še nekaj desetletij nazaj, imeli za vsak nakup in storitev le eno mesto (eno trgovino za živila, eno za oblačila, eno za obutev, enega frizerja …), se je to v zadnjih letih drastično spremenilo. V preteklosti je na našo zvestobo vplivala predvsem bližina, katere vloga se je z razmahom ponudbe in konkurence, napredkom tehnologije in ostalih dejavnikov zmanjšala. Živila kupujemo v povprečju že v 5 trgovinah, svoje nakupe selimo na splet, iščemo najboljšo ceno …
Zvestoba strank tako ni več nekaj samoumevnega, ampak se morajo podjetja zelo potruditi, da jo ohranjajo. Posledično se je spremenila tudi definicija zvestobe strank, ki je do sedaj temeljila predvsem na ponavljajočih nakupih, sedaj pa vnaša tudi obojestranski odnos, čustva, pozitivne izkušnje, vpletenost, zaupanje:
»Customer loyalty describes an ongoing emotional relationship between you and your customer, manifesting itself by how willing a customer is to engage with and repeatedly purchase from you versus your competitors. Loyalty is the byproduct of a customer’s positive experience with you and works to create trust.«
(vir: Oracle)
Zveste stranke imajo številne pozitivne vplive na poslovanje podjetja, med najbolj znanimi so tako:
- višja vrednost košarice
- pozitiven vpliv na dobiček
- prinašajo nove stranke
- na podlagi podatkov o njih se lahko sprejemajo pravilnejše odločitve
- pridobivanje novih strank ni poceni
- …
Kljub temu v povpraševanjih, ki jih dobimo na temo zvestobe, opažamo, da se podjetja še vedno sprašujejo, kako pridobiti nove kupce ali kako angažirati speče kupce. Pa sploh že dovolj dobro poznamo zveste stranke? Ali pa na njih pozabljamo, ker so nam že zveste, njihov prodajni potencial pa je dosegel maksimum? Zveste stranke, ki so običajno kar top stranke podjetja, so zelo koristen vir informacij, zato na njih nikakor ne smemo pozabiti. To so stranke, ki bodo z veseljem sodelovale v raziskavah in delile z vami svoje mnenje. So zakladnica idej, kje so še možnosti za izboljšave, iskreno povedo, kaj jim je všeč in kaj ne.
Spoznavanje zvestih strank je pomembno tudi zato, ker izvemo, kakšne so, kakšne so njihove nakupovalne navade, kaj jim je pomembno, pa tudi kje jih najdemo. Preko spoznavanja teh strank tako dejansko spoznavamo tudi, kako pridobiti nove stranke in to take, ki bodo ostale in postale zveste.
