Co-creation paradigma predpostavlja redno vključevanje uporabnikov v razvoj storitev, tj. v različnih fazah procesa in tudi na različnih funkcijah storitvene verige vrednosti.
Paradigmo so znanstveno utemeljili in preverili strokovnjaki, ki jo opredeljujejo kot drugo generacijo soustvarjanja. Predstavlja nadgradnjo prve generacije, ki je vključevala uporabnike v le eni posamezni fazi razvoja, tj. ponavadi šele v fazi testiranja že izdelane storitve. Soustvarjanje je primerno tako za storitve kot za izdelke, vendar so se avtorji paradigme še posebej posvetili učinkom na razvoj storitev, saj je tu še toliko bolj pomembna sama izkušnja in osredotočenost na uporabnika, v prvi generaciji pa se je na uporabnike storitev pozabljalo. Soustvarjanje storitev omogoča prepoznavanje učinkov, prednosti in rezultatov uporabe storitve, ki jih pričakujejo ciljni uporabniki ter doseganje user-service fita (ujemanja).
Zakaj je vloga uporabnikov v procesu razvoja tako pomembna, smo pisali v enem od preteklih zapisov, tokrat pa predstavljamo, kaj vse obsega co-creation framework, ki smo ga prevedli kot ogrodje soustvarjanja.
Ogrodje soustvarjanja predpostavlja vključevanje potrošnikov v celotni proces inoviranja oz. razvoja storitve …
… od generiranja idej do same uporabe nove storitve, kar pomeni pogosto (bolj frekventno), dvosmerno in transparentno interakcijo z uporabniki.
VLOGA UPORABNIKA
FAZE SOUSTVARJANJA
Vsaka faza soustvarjanja zahteva različne načine vključevanja uporabnikov in prinaša drug rezultat, zato moramo za vsako jasno določiti, kako bomo idejo ali koncept storitve pripravili in kaj pričakujemo kot rezultat soustvarjanja.
- Co-ideation = Generiranje idej. Lahko je le nabiranje in viharjenje idej ali že konkretizacija in oris idej s strani uporabnikov.
- Co-valuation = Evalvacija idej. V tej fazi uporabniki izbirajo ideje in zanje glasujejo ter jih komentirajo.
- Co-design = Sooblikovanje rešitev. Uporabniki ideje pretvorijo v rešitve in že oblikujejo izkušnjo s storitvijo.
- Co-test = Testiranje storitev. Uporabniki testirajo različne koncepte storitev ter pri tem iščejo in predlagajo izboljšave.
- Co-launch = Lansiranje storitev. Vloga uporabnikov v tej fazi je lahko različna – sodelujejo lahko pri izbiri trženjskih aktivnosti, sooblikujejo ali glasujejo za trženjske materiale ali pa sodelujejo tudi v kampanji – delijo s prijatelji, širijo komunikacijo ipd..
- Co-production = Oblikovanje produktov oz. rešitev, ki jih dokončajo uporabniki sami. Lahko gre za personalizirane produkte, naredi-sam izdelke ipd., pri tem pa uporabniki delijo svoje izkušnje in predlagajo izboljšave za boljšo izkušnjo.
- Co-consumption = Skupnosti uporabnikov in pripadnikov določene znamke, storitve, produkta, v katerih poteka interakcija med uporabniki in znamko.
Zadnja točka predstavlja tudi najbolj napredno obliko soustvarjanja, ki preko stalne interakcije omogoča, da uporabniki sami iniciirajo vključevanje in predlagajo soustvarjanje, ne le, da se zgolj odzivajo na povabilo, ko se nova storitev razvija.
Učinki soustvarjanja so pozitivni tako za uporabnike kot za razvojni tim.
Vključevanje uporabnikov skozi celotni proces ustvarja tudi boljši dialog z njimi, dvosmerno komunikacijo in bolj interaktivno sodelovanje, ki rezultira v večjem ‘engagementu’ uporabnikov in njihovi pripadnosti znamki, hkrati pa se izboljša tudi zadovoljstvo tima, ki storitev razvija.
Pozitivni učinki na uporabnike:
- osebno priznanje, ki ga čuti uporabnik,
- identifikacija in boljši odnos z znamko,
- užitek v izkušnji soustvarjanja,
- nova znanja in veščine, ki jih skozi proces pridobijo,
- denarna nagrada za čas, ki ga namenijo sodelovanju,
izboljšana ali nova storitev, ki se bolje ujema z njihovimi potrebami in želenimi dosežki, ki jih pričakujejo od uporabe.
Večje zadovoljstvo razvojnega tima s svojim delom izhaja iz naslednjih učinkov:
- boljša podoba delodajalca med uporabniki,
- boljše delovno okolje,
- več kreativnosti pri delu,
- boljši rezultati na trgu,
- zunanja podpora pri razvoju storitev.
