Ob polnoletnosti NPS* ugotavljamo, da ga v Sloveniji uporablja vse več podjetij, zato opozarjamo, da ni ‘alfa in omega’. Ali kot je rekla ena od naročnic, ki si je prizadevala za njegovo uvedbo, zdaj ne more nagrajevati ekipe le na osnovi ene številke – brez ‘prave’ argumentacije.
Najpogostejše dileme, ki se v zvezi z NPS pojavljajo, so:
- Kaj sploh pomeni rezultat?
- Na kaj se nanaša ocena – na celo izkušnjo, storitev, izdelek …?
- Zakaj se NPS rezultat ne ujema z dejanskim vedenjem?
- Je priporočilo res pravi indikator zvestobe, saj zajema le en vidik in na odgovore vpliva tudi kulturno okolje?
- Ali visok NPS pomeni tudi ponoven nakup?
NPS ima lahko svojo vlogo v okviru spremljanja izkušenj strank CX in celovitega VoC programa (ang. Voice of the Customer). A žal ne more nadomestiti poglobljenega vpogleda in predhodnih korakov k razumevanju naših strank. Ali kot so slikovito napisali v enem izmed člankov, ki vam jih spodaj priporočamo v branje, je NPS neke vrste kompas, ki kaže okvirno smer, a potreben je tudi natančnejši topografski zemljevid. Ob upoštevanju značilnosti terena se namreč lahko pokaže, da smer, ki jo je kazal kompas, ni najboljša pot.
*Net Promoter Score je leta 1993 razvil Fred Reichheld, 2003 pa sta ga Bain & Company in Satmetrix prilagodila kot metriko za merjenje zvestobe in napovedovanje prihodnje rasti.
Preberi več:
Net Promoter Score (NPS) – Still useful or ineffective?
Data Science Reveals 3 Problems with the NPS Dogma
Where Net Promoter Score Goes Wrong
Viri:
The Fallacy of the Net Promoter Score: Customer Loyalty Predictive Model
