Odkar se ukvarjam s tržnim raziskovanjem, me je zanimalo uvajanje novih tehnologij v raziskave in povezovanje s tehnologijami. In v letih, ko sem stopila iz naše branže v IT in delala na različnih področjih poslovnih rešitev, so me najbolj navdušila sodobna Business Intelligence orodja (orodja za poslovno obveščanje). V trenutku, ko sem videla prvi “dashboard”, sem pomislila, zakaj tega ne uporabljamo v tržnih raziskavah? To bi moral biti logičen naslednji korak v razvoju poročil, ki so eden ključnih trenutkov stika naročnika z “insightom” v trg in stranko. Dala sem pobudo in skupaj z Arheo smo takrat naredili en osamljeni, a hkrati dober vzorčni projekt. Ko sem se po petih letih vrnila v tržne raziskave v prepričanju, da je medtem to postalo že “mainstream”, je bilo poročanje še vedno v enakem stanju kot deset let pred tem. Danes končno lahko rečem drugače. Tokrat predstavljamo primere nadgradnje NPS, več o drugih pristopih k ‘Voice of the Customer’ pa boste brali v prihodnje.
Voice of the Customer v povezavi z BI povečuje uporabno vrednost raziskav
Rezultati, ki jih dobimo s trga in od strank, ob boku transakcijskih podatkov dobijo enako veljavo in težo pri poslovnih odločitvah in dnevnem spremljanju poslovanja kot finančni in prodajni rezultati. BI je tako eno ključnih in nepogrešljivih orodij v sistemih ‘Voice of the Customer’.
Ker se v Arhei že od leta 2010 ukvarjamo s spremljanjem transakcijskega zadovoljstva, smo tudi integracijo raziskav v poslovno obveščanje začeli na tem področju. S tem dvigamo uporabno vrednost raziskav, saj jih podjetje spremlja ob boku finančnih in prodajnih rezultatov. Tako rezultate raziskav lahko na dnevni ravni, preprosto, hitro in pravočasno vidi vodilni manager, vodja marketinga in njegova ekipa, vodja podpore strankam, vidijo jih v prodaji. Vsak, ki rezultate potrebuje za dnevno načrtovanje aktivnosti, lahko vidi ključne KPI-je ali brska za podrobnostmi. Predvsem pa rezultati raziskav dobijo enako veljavo in težo pri poslovnih odločitvah in dnevnem spremljanju poslovanja kot finančni in prodajni rezultati.
Z nadgradnjo merjenja NPS dobite “insight” v izkušnjo vaših strank
Začnete lahko s transakcijskim NPS, ki ga spremljate po vsakem stiku s stranko, nakupu, opravljeni storitvi, povežete pa ga lahko s podatki o številu nakupov, pogostosti nakupovanja, vrednosti zadnjega nakupa ipd. NPS lahko spremljate tudi na časovnici, kjer opažate morebitne skoke ali padce glede na dogodke v določenih dneh (npr. objava kampanje, ki utrjuje blagovno znamko ali pa kritični dogodek, povezan z izrednim vremenom, ki je povzročil slabo storitev).
Osnovno spremljanje NPS-a lahko nadgradite na vsaj tri načine:
- Naročniku smo pomagali nadgraditi osnovni vpogled tako, da preko NPS ocene redno spremlja tudi razloge zanje. S tem je vodja marketinga dobila enostavno orodje, ki ji omogoča, da razume ozadje gibanja NPS rezultata, hkrati pa tudi redni vsebinski vpogled v delovanje posameznih poslovnih enot in možnost sprotnega ukrepanja za izboljševanje izkušnje strank.
- Pri naročniku, kjer smo vzpostavili spremljanje transakcijskega NPS, sedaj uvajajo prakso upravljanja z negativnimi razlogi, ki dobijo status pritožbe in jih pošljejo v obravnavo v oddelek reševanja reklamacij, kar povečuje njihovo odzivnost na težave strank.S povezovanjem podatkov in integracijo
- NPS-ja v poslovno obveščanje pa tudi raziskovalci lahko pripravljamo bolj celovite analize (samostojne ali v okviru priprave na raziskavo) za naročnika in boljši insight v strankino izkušnjo, brez vsakokratnega in zahtevnega združevanja baz podatkov.
‘Voice of the Customer’ seveda ni le NPS, je pa lahko prvi in najbolj enostaven korak, ko razmišljate “kako začeti”. Eden bolj “sistemskih” pristopov k poslušanju strank pa je lastni panel, ki je pretekli mesec zaživel tudi pri enem od naših naročnikov. Več o tem bomo pisali v prihodnjih člankih, lahko pa znanje o internih panelih osvežite tudi z branjem naših preteklih člankov na to temo.
