Kakšna je nakupna pot vaših strank, kdaj se začne, kaj jo sproži in kako poteka? Kako stranke doživljajo izkušnjo z vašo znamko? Pomagamo vam spoznati in razumeti “pogled stranke” – ne katerekoli, ampak vaše ciljne “persone”. S pristopom, ki je najbolj ustrezen glede na posebnosti vaših storitev, uporabniške izkušnje, ki jo nudite in značilnosti vaših person, odkrivamo najbolj pomembne točke dotika in trenutke nakupne poti.
Spoznali boste pomen različnih točk dotika in s pomočjo tega določili prioritete ter potrebne ukrepe pri implementaciji sprememb in izboljšav na poti do odlične uporabniške izkušnje.

Primer iz prakse

Pomagamo vam, da lažje poslušate in zares slišite glas strank, ki ga lahko vključite v razvoj in izboljšave vaših izdelkov, storitev in celotne izkušnje z vašo znamko. Merjenje zadovoljstva, NPS in druge metrike bomo nadgradili s spremljanjem vaših strank v različnih fazah nakupne poti, od “leadov” do zvestih in izgubljenih strank. S pomočjo povratnih informacij in spremljanjem njihovega vedenja in odziva iz različnih virov (vprašanja, transakcijski podatki, analitika …), ki združujejo “Voice of the Customer”, boste prepoznali resnične potrebe, želje in ovire strank ter jih upoštevali v vašem vsakodnevnem delovanju.

Primer iz prakse

Pomagamo vam postaviti sistematično merjenje zadovoljstva vaših strank, ki ga lahko izvajate tudi sami - od pravega načina zbiranja podatkov, vprašalnika do (pri)poročil. Ne glede na to, ali potrebujete le osnovne metrike, kot so (t)NPS, CSI, CES, ipd., transakcijsko ali kumulativno ( “relationship”) zadovoljstvo ali bolj poglobljeno spremljanje. Na osnovi identificiranih »trenutkov resnice« vam pomagamo pripraviti ukrepe z vpletanjem zaposlenih, prilagoditi procese ter s tem izboljševati nakupne izkušnje vaših strank in profitabilnost. Za celovit sistem spremljanja vaših strank pa vam bomo svetovali vzpostavitev “Voice of the Customer”.

Pomagamo vam bolje spoznati vaše stranke na sistematičen način - od opredelitve ciljev analize, do priprave vprašalnika in (pri)poročil.S poglobljenim razumevanjem različnih segmentov strank in poznavanjem njihovih nezadovoljenih potreb boste lahko postavili strateške in taktične načrte. Razvijali boste novosti, aktivno upravljali in izboljševali uporabniške izkušnje strank ter dosegali razlikovalne prednosti.

Namen dizajna je prilagoditi storitve spremenjenim pričakovanjem strank. Glede na ugotovitve celovite diagnostike se oblikovanje storitve lahko osredotoči na načrtovanje in izboljševanje delov, ki se pokažejo kot 'problematični'. Ali pa se storitev v celoti razvije na novo s ciljem, da se vzpostavi povezava med resničnimi potrebami kupcev in zmožnostmi podjetja. S tem se izboljšuje tudi operativna učinkovitost (ang. operational excellence – OX), izkušnje kupcev (CX), pa tudi zaposlenih, ki so razbremenjeni, opolnomočeni in imajo čas za ukvarjanje s kupci. Vse to potem privede do večjega zadovoljstva in zvestobe, višje prodaje in večje uspešnosti od konkurence.

Preberi več

Pomagamo vam, da boste odziv vaših strank na nove storitve in ponudbo lahko pridobili na hiter in sistematičen način. S tem, ko boste testiranja izvajali sami, boste raziskave lahko izkoristili tudi za komuniciranje novosti strankam. Ob večkratnem izvajanju z standardiziranimi vprašanji za ključne indikatorje pa boste gradili tudi lastne 'benchmarke'.

Pomagamo vam postaviti sistematičen način spremljanja zadovoljstva in pričakovanj zaposlenih glede delovanja internih fukcij in služb. Pridobljene informacije so vodjem služb v pomoč pri izboljševanju kakovosti internih storitev. Poveča se zadovoljstvo in zvestoba zaposlenih, pa tudi strank in s tem uspešnost podjetja.

Primer iz prakse

Navidezno nakupovanje vam nudi naše sestrsko podjetje Temidia.

Primer iz prakse