V zapisu Zakaj samo NPS ni dovolj? smo govorili o tem, kako je potrebno NPS (angl. Net Promoter Score) postaviti v širši kontekst, kajti v nasprotnem primeru nam postavlja več dodatnih vprašanj kot odgovorov. V raziskavah je kontekst izrednega pomena in to velja tudi za NPS.
Tudi, če nimamo pravega konteksta, si vseeno vsak želi vedeti, kaj nam pove že sama številka. Pri tem nam vedno najbolj pomaga, če imamo neko valuto ali vsaj nekaj, s čimer lahko primerjamo številko (t.i. benchmark). Običajno nam to primerjavo lahko dajo tako interni kot eksterni benchmarki:
- Kje smo v primerjavi s povprečjem panoge?
- Kje smo v primerjavi z izbrano konkurenco?
- Kje smo v primerjavi z nekim drugim kanalom, oddelkom, enoto?
Če teh podatkov nimate, bodite za začetek malo »kreativni«. Res, da je NPS tudi kulturno pogojen, a lahko vseeno poiščete branžne norme v tujini – ugotovite lahko vsaj, ali je NPS relativno višji ali nižji kot v ostalih branžah. Na neki točki pa, če vam je NPS pomemben kazalnik, vseeno preverite NPS konkurentov, enot ipd. s primarno raziskavo.
V primeru, da vam kljub temu ostane zgolj številka, pa lahko le počakate na novo merjenje in spremljate napredek v času. Tukaj pa imate zopet dve opciji:
- Primerjate spremembe na nivoju NPS
- Primerjate spremembe na nivoju kritikov, pasivnežev in promotorjev
V prvem primeru boste morali zagotovo poseči po kateri od statističnih metod (npr. NPS adjusted-Wald metoda), s pomočjo katere boste preverili, ali je razlika med dvema NPSjema res statistično značilna. Če tega znanja nimate, pa vam bo najbolj prišla prav druga opcija in ZKP (tj. zdrava kmečka pamet😊). Veliko bolje je, da razumete, kako se vam spreminja posamezna skupina, kot pa da želite na pamet interpretirati številke.
Za konec pa še nekaj namigov iz vsakodnevnih izkušenj. Če že uporabljate NPS kot kazalnik:
- Uporabljajte pravo vprašanje – NPS se meri z enim vprašanjem: »Kako verjetno bi naše podjetje / izdelek / storitev priporočili svojim prijateljem?«, ki ga prilagodite situaciji – ali gre za izkušnjo po transakciji ali krovno
- Uporabljajte pravo lestvico – sodelujoči naj odgovorijo z oceno na lestvici od 0 (sploh ni verjetno) do 10 (popolnoma verjetno), ne pa na pogosto videni lestvici od 1 do 10, saj potem ne morete upoštevati benchmarka
- Pa tudi izračunajte ga pravilno – NPS se nato izračuna kot razlika med deležem promotorjev in kritikov!
Želite tudi pri vas vpeljati NPS? Če slučajno z njim nadomeščate obstoječe indekse zadovoljstva, pred tem ugotovite, kako bo to vplivalo na ocene vašega podjetja, poslovalnic ipd. Vzemite si prosim čas za vpeljavo. Če rabite strokovno pomoč, nas kontaktirajte.
Tamara Posedi, vodja projektov
VIRI:
– NPS significance test
– NPS benchmark test
VIRI SLIK: Startups.co.uk
