Dizajn storitve

(service design)

Z oblikovanjem storitev in standardov poskrbite, da izpolnite pričakovanja svojih strank in tako povečate zvestobo strank in prodajo.

Primerjaj rešitve

Opis dizajna storitve

Kako z dizajnom storitve do večje prodaje?

Prenovljena storitev izboljšuje operativno odličnost (OX) in prinaša koristi za

stranke

Njihova pričakovanja so izpolnjena in lahko uživajo pri nakupovanju in opravljanju storitev.

zaposlene

Lahko se bolj posvetijo strankam, so bolj avtonomni, več prodajo in uživajo pri delu.

podjetje

Višji prihodki, ki jih prinašajo zadovoljne in zveste stranke in zaposleni, zaščita in krepitev znamke.

Kako poteka

Kaj je dizajn storitve?

Načrtovanje storitve je proces spoznavanja, prilagajanja in spremljanja novih ali obstoječih storitev. Celoten proces delimo na tri faze.

V prvi fazi, fazi raziskovanja, se posvetimo diagnostiki storitve, v fazi spremembe načrtujemo oz. dizajniramo storitev in v zadnji fazi, fazi izvajanja implementiramo načrtovano in spremljamo oz. izvajamo monitoring.

FAZA RAZISKOVANJA

Diagnostika storitve

Spoznavanje (pričakovanj) strank

• nakupna pot (CJ)
• segmentacija/persone
• raziskave strank (VoC) in zaposlenih (VoCE)

Ocena spoštovanja standardov storitev

• mystery shopping
• pregled (audit)

Analiza storitev konkurence

• mystery shopping
• branžne analize

razumevanje pričakovanj strank

prednosti & pomanjkljivosti trenutne storitve

FAZA SPREMEMBE

Dizajn storitve

Dizajn in razvoj storitve

• razvoj konceptov
• načrt storitve
• prototipiranje

Standardi storitve

• priročnik s standardi

načrt storitve, skladne s pričakovanji strank

poenostavljeno delo zaposlenih

FAZA izvajanja

Implementacija & monitoring

Usposabljanje zaposlenih

• seznanjanje s standardi
• delavnice /treningi
• izobraževalni videi
• akcijski načrt

Monitoring izvajanja

• interne kontrole
• mystery shopping (audit)
• feedback sistemi
• raziskave zadovoljstva

boljša storitev od konkurenčnih

višja prodaja

boljša storitev od konkurenčnih

višja prodaja

Opis posameznih korakov service designa

7 korakov do načrtovane storitve

S pomočjo navideznega nakupovanja in pregleda preverimo obstoječe standarde ter njihovo spoštovanje. Na ta način pridobimo prednosti in pomanjkljivosti trenutne storitve.

Preko različnih tržno-raziskovalnih metod raziščemo njihovo nakupno pot ter definiramo segment in persone. Na ta način stranke spoznamo in razumemo njihova pričakovanja.

S pomočjo analize konkurence ter navideznega nakupovanja preverimo, kako se storitve lotevajo vaši konkurenti. Iz tega kasneje pridobimo zglede in identificiramo potencialne razlikovalne prednosti.

To je ključen korak za premik storitve na naslednjo raven. Na začetku razvijemo koncept. Ko je koncept usklajen pa začnemo z načrtovanjem in prototipiranjem storitve, ki je skladna s pričakovanji strank.

Na podlagi razvite oz. oblikovane storitve določimo standarde za izvajanje storitve. Naročnik jih prejme v priročniku, ki ga usmerja pri doseganju standardov. Jasna usmeritev zaposlenim poenostavlja delo.

Izvedemo delavnice/treninge in/ali ustvarimo izobraževalne videe, ki pripravijo zaposlene na popolno izvajanje oblikovane storitve v skladu z določenimi standardi.

Izvajanje različnih načinov (npr. navidezno nakupovanje, uvajanje feedback sistemov, raziskave zadovoljstva) preverjanja doseganja standardov. V primeru, da se identificirajo pomanjkljivosti se ponovi faza usposabljanja